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Gentileza no atendimento


O mundo está em constante mudança, é verdade. E oportunidades de melhoria, um dos pilares da filosofia lean, advêm justamente disso.
 
Outro dia fui a uma clínica onde já estive outras vezes. O lugar era lindo, limpo, confortável aos olhos. Todas as pessoas estavam uniformizadas e com seus crachás.
 
Na entrada, me agradou a gentileza do manobrista ao abrir a porta da clínica. Logo que adentrei à recepção, me deparei com uma recepcionista com uma prancheta de apoio e um banquinho sem encosto. Ela perguntou se eu tinha consulta agendada e pegou meus documentos, pedindo-me para aguardar.
 
Sentei-me num sofá bonito, porém, nada confortável. Ao fim do corredor, observei outra mesa afixada à parede, na qual outra moça trabalhava em um banquinho também sem encosto. Notei que curvava e esticava sua coluna com uma certa frequência. Não tinham sido gentis com as costas dessas moças ao dar-lhes esses bancos sem encostos para se sentarem e trabalharem. Quanto a mim, minha coluna começou a doer e, então, tentei outra cadeira, igualmente bonita, mas, novamente, nada confortável.  Logo fui chamada para o primeiro exame.
 
As moças, lindamente vestidas, davam orientações mecânicas quanto aos procedimentos. Um bom dia frio, sem gentileza no olhar, sem querer saber se o dia estava realmente bom.
 
O que conclui na ida a este local: faltou ali quem testasse o conforto das cadeiras, pois os pacientes ficam, às vezes, horas esperando; faltou alguém ficar trabalhando sentado sem apoio para as costas para entender o desconforto ao final de um dia de trabalho; faltou ali treinamento de como ser mais humano ao atender um semelhante. 
 
Sem dúvida, a beleza é fundamental, assim como a limpeza. Mas pessoas precisam também de gentileza e cuidados e, isso, só conseguimos entender quando estamos do outro lado e não recebemos este carinho.
 
Em contrapartida a esse fato, outro dia acompanhei meu pai a uma outra clínica. Da mesma forma, tudo limpo e lindo. A diferença se fez quando eu, estando sentada ao lado do filtro de água, ouvi a voz da secretária gentilmente perguntando: “Deseja uma água ou um café?” – algo que eu poderia ter obtido sozinha. Eu, gentilmente, aceitei uma água e ela, com um sorriso, respondeu: “Ainda bem que alguém aceitou algo!”.
 
Lá esperei por mais de uma hora, o que abomino, pois acho uma falta de respeito atrasos, mas ela, com aquele gesto e um pouco de conversa que veio junto com o copo de água, conseguiu amenizar a longa espera até o atendimento médico.
 
Conclusão: a todo momento podemos nos colocar no lugar do outro. Fazer isso é uma grande oportunidade de encontrarmos elementos, processos e atitudes que podem ser melhorados. Isso é a base do kaizen, da melhoria contínua.
E melhoria gera diferencial, que gera exclusividade, que gera procura. Olhando pelo lado comercial, isso pode agregar valor e gerar mais faturamento. Olhando pelo lado humano, isso torna o mundo, um lugar melhor para se viver.
 
Sejamos mais gentis com o próximo. É plantando e regando uma boa semente que se colhe um bom fruto!